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兩江新區稅務局陳貴賓:用心用情 讓納稅服務更有溫度

編者按:今年3月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步深化稅收征管改革的意見》,提出著力建設以服務納稅人繳費人為中心、以發票電子化改革為突破口、以稅收大數據為驅動力的智慧稅務,深入推進精確執法、精細服務、精準監管、精誠共治,大幅提高稅法遵從度和社會滿意度。

《意見》出臺以來,重慶兩江新區稅務局積極貫徹落實, 各業務領域的稅務干部擔責于身,履職于行,奮進作為。江小妹團隊將通過系列人物故事,展現兩江稅務人在深化稅收征管改革大背景下,辦實事、開新局的工作風貌。

一天的工作接近尾聲,時任兩江新區稅務局辦稅服務廳主任的陳貴賓來到大廳,進行下班前的巡場。一位穿著質樸的中年男人走進來,手捧一大束香水百合,指名道姓要給一位窗口辦稅人員,“請幫我轉交,真的很謝謝她!”

這是一位苗圃經營者,早前來辦理發票代開業務時,經辦稅人員提醒,才知道自己可以辦理稅務登記,從而按規定享受優惠政策。

“我開發票,她完全可以給我開了就算了,我也不知道有優惠政策。這一提醒,我是省了不少錢,她卻多做了不少工作。”面對大廳工作人員的再三推辭,中年男人一席話誠意十足,“這是我特意留的花,特意送過來,請一定要收下!”

說完,他放下花束,轉身就走。陳貴賓只好決定將花收下,并在監察室備案。

“納稅人認可我們的工作,我們很欣慰,也很感激。”陳貴賓說,這一束百合花的故事他至今難忘,它代表納稅人和稅務工作者之間“有溫度的”情感聯結,一種融洽、純粹的認可與被認可,它建立在辦稅人員真心實意為納稅人著想的基礎上。辦稅人員多想一點,納稅人就多一點便利、多一點滿意。

實現這種“有溫度的”關系,正是陳貴賓從事稅務工作多年始終不變的初心。

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(陳貴賓在辦公室)

2016年,電子稅務局尚未全面上線,大部分業務需要線下辦理,5月全面啟動的營改增試點更使大廳辦事人員劇增。

“平時寬敞的大廳站滿了排隊的人,我們早上8點就開門,讓大家不用在室外受熱,一部分辦稅人員提前上崗辦理業務。”陳貴賓說,即使這樣也沒能解決大排長隊的問題,辦事2分鐘、等待2小時的情況時有發生。辦稅人員整日忙碌,換來的卻是納稅人滿意度低。

癥結在哪里?通過觀察窗口業務辦理過程,陳貴賓發現,復雜業務延長排隊時間,溝通問題影響納稅人體驗。為解決這兩個問題,他把自己位于大廳后方的辦公室變成專門解決窗口難題的地方。

復雜業務耗時,轉移到后方辦理可實現窗口業務快辦快走;溝通不暢時,換個安靜舒適的環境,仔細交流,往往有不錯的效果。

情感投入也很關鍵。陳貴賓說,有時辦稅人員辦理流程、說的話都沒問題,但納稅人體驗仍然不佳,這就是因為差了一點情感投入,“所以我總是鼓勵辦稅人員,服務納稅人要用心、用情,你有沒有投入情感,納稅人是能感受到的。”

效果也很明顯。陳貴賓仍然記得一位納稅人與他的交流:“他說‘還是你們好,只要納稅人來了,哪怕加班也要把事情辦了,態度也好,在你們這里辦事情心里舒服’。其實在哪里辦理,辦稅人員說的話都差不多,好就好在多的那一點情感。”

漸漸地,這間為納稅人解難題的辦公室有了“貴賓工作室”的稱號,并在納稅人中流傳開來。

2017年,陳貴賓調離辦稅服務廳,“貴賓工作室”卻保留下來,用心服務的“貴賓”精神更成為兩江新區稅務人一以貫之的工作理念。

今年4月,“貴賓工作室”升級,已是水土稅務所所長的陳貴賓作為創始人見證了儀式。此次升級,除了以納稅人為中心的理念始終不變,“貴賓工作室”還依托兩江新區辦稅服務廳的各種智能化設備,使納稅服務更加精細貼心。

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(陳貴賓與同事進行業務討論)

“我們的工作就是服務依法納稅行為,使納稅人履行義務更順暢、獲得感更強,在嚴格遵守稅法的同時,達成納稅人和稅務工作者之間的相互理解、信任和欣賞。”陳貴賓說,“納稅人的評價不在于對你說了什么,而在于離開窗口時的表情。轉身時贊賞、滿意的微笑,比一百句當面的夸獎更值得我們努力追求。”

(記者 郭姝彧 兩江新區稅務局水土稅務所供圖)

編輯:楊力川
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