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兩江新區稅務局朱峰:實現智慧稅務“個性化定制”

編者按:今年3月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步深化稅收征管改革的意見》,提出著力建設以服務納稅人繳費人為中心、以發票電子化改革為突破口、以稅收大數據為驅動力的智慧稅務,深入推進精確執法、精細服務、精準監管、精誠共治,大幅提高稅法遵從度和社會滿意度。

《意見》出臺以來,重慶兩江新區稅務局積極貫徹落實, 各業務領域的稅務干部擔責于身,履職于行,奮進作為。江小妹團隊將通過系列人物故事,展現兩江稅務人在深化稅收征管改革大背景下,辦實事、開新局的工作風貌。

早上9點,兩江新區稅務局第一稅務所(辦稅服務廳)迎來當日第一批辦理涉稅事務的市民。15分鐘后,所長朱峰出現在大廳,開始當天第一次巡場。

“主要是看各窗口、設備是否正常運行,納稅人對辦事體驗是否滿意。”朱峰說,他每天會花大量時間在大廳,這讓他能夠及時發現納稅服務中存在的問題。“我們的工作思路是問題導向,把難點變亮點。”

他口中的“亮點”是指一所的智慧稅務建設。

作為重慶市稅費征收總量最大、征收業態最為齊全的稅務所(辦稅服務廳),一所利用大數據、人工智能等技術,將辦稅平均時間縮短至5分鐘內,成為全市智慧稅務建設“先行者”,并獲評2021年重慶“最美納稅人”。

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(朱峰在辦公室)

在辦稅大廳,一塊智能大屏實時顯示辦稅服務廳的各項運營指標。這背后是全市首個納稅服務數字化管理平臺。

“比如‘當前業務辦理時效’體現各項業務的平均等待、辦理時長。”朱峰介紹,“不久前,我們發現清稅注銷的平均辦理時間短、等待時間長,這并不合理。于是我們開始查找原因,解決問題。”

朱峰發現,清稅注銷往往發生在企業解散員工后,由企業主而非財務人員辦理。企業主對辦理流程和所需資料不熟導致資料缺失、辦理費時,延長排隊時間。

很快,一所針對清稅注銷優化了服務。一張預檢清單,列明該企業所缺資料;一個綜合窗口,整合多項業務實現“一站式”補齊資料、快速辦結。

“智慧化的目的就是發現、解決問題,讓納稅服務更便利貼心。”朱峰說,“更重要的是,我們的智慧化不是簡單地從供應商手里買產品,而是在服務納稅人的過程中,針對具體問題和實際需求,尋找解決辦法。可以說是最適合兩江新區的‘個性化定制’。”

2019年,為解決咨詢人數多,電話時常打不進的問題,朱峰帶領團隊建起了全市首個涉稅智能咨詢系統,通過解決簡單的涉稅疑難,極大地緩解接線壓力,讓接線員有更多時間處理更復雜的咨詢。

為提升系統回復準確率,朱峰和一所的稅務干部逐條核聽智能語音咨詢。“我們發現重慶方言是降低準確率的主要原因之一。于是,我們將常見方言錄入系統,設定與之對應的普通話,幫助系統識別。”朱峰介紹。

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(工作人員在接聽咨詢電話)

2019年7月至今年8月底,一所干部職工聽了28248條語音咨詢,通過軟件公司優化8191條問題。支撐智能回復的知識庫也實現了實時更新。目前,該系統智能語音準確率達到63.48%,智能小程序咨詢準確率90%。

“除了解決涉稅疑難,智能咨詢系統也會引導市民線上辦理一些事項。目前,我們已經有6大類287項涉稅事項實現了全程網上辦。”朱峰說,“站在納稅人的角度,肯定是希望辦事快、跑路少、體驗好,這也是我們推動智慧化的方向。”

今年3月,“智慧稅務”首次被寫入規劃綱要。《“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要》提出,深化稅收征管體制改革,建設智慧稅務,推動稅收征管現代化。

同月,《關于進一步深化稅收征管改革的意見》出臺,提出以稅收大數據為驅動力,建成具有高集成功能、高安全性能、高應用效能的智慧稅務,全面推進稅收征管數字化升級和智能化改造。

朱峰談到,對于直接面向納稅人繳費人的稅務所(辦稅服務廳)來說,大數據運用就是為了實現精細化、智能化、個性化的服務,提升辦事便利度和舒心度。令納稅人繳費人滿意則是智慧稅務建設的最終落腳點。

(記者 郭姝彧 兩江新區稅務局第一稅務所供圖)

編輯:楊力川
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